Wie funktioniert der Support bei ELDICON

Der Support-Bereich von ELDICON verfügt über mehrere voll ausgestattete Arbeitsplätze. Durch die kontinuierliche Überwachung aller WEST-Installationen werden potenzielle Störungen frühzeitig erkannt, um einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. So ist es bereits mehrfach Vorgekommen, dass unser Support Probleme bei unseren Kunden erkannt und auch schon behoben hatte, bevor diese Probleme zu Arbeitseinschränkungen bei unseren Kunden geführt haben.

• Der Support hat grundsätzlich die Aufgabe alle Anwender-Anliegen aufzunehmen, zu verifizieren und zu lösen.
• Für eine Kontaktaufnahme haben Sie folgende Möglichkeiten:

1. Per Ticketsystem unter der URL https://ticket.eldicon.de/
2. Per Telefon unter der Rufnummer 0911 70 45 45 09 von Montag bis Freitag von jeweils 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr
3. Per Email über die Adresse support@eldicon.de

• Das Ticketsystem ist ein zentraler Bestandteil zur Dokumentation aller Supportfälle, sowie Feature-Wünsche und deshalb auch der von uns favorisierte Kommunikationsweg. Neben der Möglichkeit dort Nachrichten zu hinterlegen, können auch Dateien wie Screenshots oder Logdateien an das Ticket angehängt werden.

Unsere Mitarbeiter können darüber hinaus interne Kommentare und Bearbeitungs-mitteilungen am Ticket hinterlegen. Hier vermerken wir beispielsweise Auszüge aus dem Programmiercode, der für die Lösungsfindung relevant war und protokollieren vorgenommen Analyseschritte, sowie deren Ergebnisse.

Zum besseren Verständnis zeigen wir Ihnen anhand einer Grafik wie der Support bei ELDICON funktioniert:

Folgendes Szenario erklären wir anhand eines Beispiels:

1. Das Ticket/Anruf kommt im First Level Support an
1. Bei Anrufen erfasst der First Level Support das Ticket
2. Der First Level Support prüft ob er das Ticket selbst lösen kann
1. Prüfung auf Fehler in Stammdaten
2. Fehlerbehebung durch Erfahrungswissen
3. Fehleranalyse anhand von Log- und Trace-Dateien
4. Fehlermeldung analysieren
3. Falls nein, wird das Ticket an den jeweiligen Ansprechpartner weitergeleitet -> Second Level Support Vorbereitung für Second Level Support:
1. Erstellen eines Trace Files
2. Zusammenfassen von wichtigen Informationen und ersten Erkenntnissen
4. Der Entwickler bearbeitet das Ticket und sendet Ihnen seine Antwort über einen Kommentar im Ticket.
5. Falls der Entwickler das Ticket nicht alleine lösen kann, wird der Third Level Support zur Analyse hinzugezogen. Das bedeutet in der Regel, dass spätestens ab diesem Zeitpunkt die Projektleitung aktiv an der Lösungsfindung mitwirkt.
6. Nach Bearbeitung und Lösung des Tickets werden Ergebnisse und Änderungen im Ticket festgehalten.
7. Der First Level Support testet, wie vom Entwickler vorgegeben, die Entwicklungen / Prozesse nach der Fehlerbehebung.
   Bei Änderungen am System werden diese zuerst in das Testsystem ausgeliefert und dort sowohl vom First Level Support, als auch vom Kunden getestet. Sind die Tests erfolgreich und die Freigabe durch den Kunden wurde erteilt, wird die Änderung in das Praxissystem eingespielt
8. Entspricht das Ergebnis nicht den Vorstellungen des Kunden oder treten weiterhin Probleme auf so kommuniziert der First Level Support erneut mit dem Second Level Support und leitet das Ticket an diesen zurück.
9. Wenn alles erfolgreich getestet wurde und der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist, kann das Ticket entweder durch den Kunden selbst oder dem First Level Support auf erledigt gesetzt werden.

Wir haben Ihnen nun einen kurzen Überblick über unseren Support gegeben. Im Gegensatz zu externen Hotlines reagieren wir besonders schnell – denn bei uns können Sie trotz Ticketsystem auch jederzeit anrufen. Und wenn es dringend ist, setzen wir alles daran, Ihnen sofort, einfach und unkompliziert zu helfen.

Bei uns ist immer der Anwender im Fokus!

Ihr Team von Eldicon